Relación entre el profesional y el cliente.

Los profesionales actúan como si estuvieran de acuerdo en suministrar sus servicios al cliente hasta los límites de su competencia, respetando la confianza puesta en él, y no abusando en su propio beneficio de los poderes especiales que ha adquirido gracias a sus credenciales. A su vez, el cliente actúa como si estuviera de acuerdo en aceptar su autoridad del profesional en su campo, en someterse a los servicios y en pagar los servicios prestados. De una manera tácita el cliente está conforme con no desafiar el criterio del profesional o no pedir explicaciones más allá del deseo del profesional en proporcionárselas. El profesional es el experto, el cliente es simplemente… el cliente.

Desde la postura de la práctica reflexiva, la relación del profesional con su cliente adopta la forma de una conversación literalmente reflexiva. Aquí el profesional reconoce que su pericia técnica está incrustada en un contexto de significados. Atribuye a sus clientes, tanto como así mismo, la capacidad de pensar, de conocer, un plan. Reconoce que sus acciones pueden tener para su cliente significados diferentes a los que pretende que tengan, y asume la tarea de descubrir en que consisten éstos. Reconoce la obligación de hacer accesibles a su cliente sus propias comprensiones, lo que quiere decir que necesita a menudo reflexionar de nuevo sobre lo que sabe. Esta relación pone de relieve el carácter emergente y precario del conocimiento, sea técnico, científico o del sentido común.

Muchas empresas se dedican a ofrecer posicionamiento, pero gran parte se caracteriza por la falta de sinceridad hacia el cliente, al prometer cosas que no están en sus manos por el afán de ganar clientes. No obstante, una buena estrategia de posicionamiento, buenos contenidos, y el trabajo sistemático en mantener el lugar logrado es requerido y es la única forma de entrar en esta competencia.

Lamentablemente, son pocas las organizaciones donde los procesos están diseñados para maravillar a los clientes. La tarea de todos los colaboradores debería ser: superar las expectativas del consumidor. Las necesidades de estos consumidores deben impulsar la creatividad y la innovación a fin de brindar nuevos productos y mejores servicios. El objetivo no puede cambiar: se trata de responder con rapidez a todas las necesidades y adaptarse a los cambios del mercado. Trabajar con las personas a quienes se sirve, y escucharlos con atención, permite a las organizaciones de alto desempeño responder con rapidez y flexibilidad a las condiciones cambiantes.

Si no cuidamos a los clientes, otros lo harán. Los consumidores incondicionales son el resultado de nuestros servicios como profesionales de la Gestión de Recursos Humanos. No se puede tratar mal a los colaboradores y esperar que éstos traten bien a los clientes. Se tiene que facultar a los colaboradores para que hagan cuanto sea necesario para cumplir los intereses del público. Para que todo lo anterior se cumpla, será necesario que los colaboradores, que se relacionan directamente con el público, tengan la facultad de asumir responsablemente las decisiones que tomen para resolver cualquier tipo de requerimiento. El dar facultades exige un cambio crucial de actitud de parte de los jefes hacia los colaboradores. Se trata de brindarles la libertad de actuar y de asumir la responsabilidad de los resultados alcanzados.

En resumen: las utilidades vienen a ser el resultado que se obtiene por cuidar a los clientes y por crear un ambiente de motivación para los colaboradores.